客戶細分是20世紀50年代中期由美國(guó)學(xué)者溫德爾·史密斯提出的，其理論依據主要有兩(liǎng)點：
一是客戶需求的異質性。隻要存在兩(liǎng)個以上的客戶，需求就(jiù)會(huì)不同。由于客戶需求、欲望及購買行爲是多元的，所以客戶需求滿足呈現差異。
二是企業有限資源和有效的市場競争。任何一個企業不能(néng)單憑自己的人力、财力和物力來滿足整個市場的所有需求。因此，企業應該分辨出它能(néng)有效爲之服務的最具吸引力的細分市場，然後(hòu)集中企業資源，制定科學(xué)的競争策略，以取得和增強競争優勢。
常見的客戶細分方法
客戶細分的方法有很多，常見的包括：
（1）根據客戶的外在屬性分類。例如按物業項目的類型（住宅、寫字樓、商業等）劃分、按客戶的地域分布劃分、按客戶的組織歸屬劃分（如企業用戶、個人用戶、政府用戶）等。這(zhè)種(zhǒng)劃分方法簡單、直觀，數據也很容易得到，但這(zhè)種(zhǒng)分類相對(duì)比較粗放。
（2）根據客戶的内在屬性分類。例如性别、年齡、籍貫、信仰、愛好(hǎo)、收入水平、家庭成(chéng)員數、價值取向(xiàng)等。
（3）根據客戶的消費行爲分類。例如客戶的消費場所、消費時(shí)間、消費頻率、消費金額等。通常我們很容易從客戶曆史消費記錄中統計得到這(zhè)些數據，但這(zhè)種(zhǒng)分類方法顯而易見的缺陷就(jiù)是它隻适用于現有的客戶。對(duì)于潛在的客戶，由于消費行爲還(hái)沒(méi)有開(kāi)始分類自然也就(jiù)無從談起(qǐ)。
客戶細分方法在物業服務中的綜合應用
在物業服務過(guò)程中，我們可以將(jiāng)上述的幾種(zhǒng)客戶分類方法綜合起(qǐ)來應以運用。通常對(duì)物業項目的客戶分類包括：
（1）按物業類型分，客戶可以分爲：商業物業客戶、辦公物業客戶、寫字樓物業客戶、住宅物業客戶、工業物業客戶、公建物業客戶等；
（2）按物業産權來分，客戶可以分爲：業主、租客、其他物業使用人等；
（3）按組織歸屬來分，客戶可以分爲：企業客戶、個人客戶；
（4）按對(duì)企業的價值貢獻來分，可以分爲戰略客戶、重要客戶、普通客戶；
（5）按服務需求來分，客戶可以分爲：服務型、意見型、費用型。
服務型：這(zhè)一類的業主通常并不太在意價格（有進(jìn)候他們甚至願意爲更好(hǎo)的服務支付更多的費用），但是他們非常注重服務感受，關注服務細節，對(duì)服務的瑕疵容忍度也會(huì)較低。
意見型：這(zhè)一類的業主是喜歡表達意見的群體。他們往往喜歡發(fā)表對(duì)服務的看法或見解，并提出服務的要求及改進(jìn)的建議，他們通常希望别人能(néng)認真傾聽并尊重他們的看法。
費用型：這(zhè)一類的業主通常對(duì)價格非常敏感。他們會(huì)關注服務感受與支付價格的關系。
物業服務企業對(duì)客戶進(jìn)行細分，其目的是爲了集中企業的優勢資源，在某一細分市場中樹立核心競争力，進(jìn)而擴大在該細分市場上的品牌及市場占有率；爲了更準确地了解不同業主之間的需求，并據此制定不同的服務策略、響應對(duì)策，從而爲業主更有針對(duì)性地服務，不斷提升客戶滿意度。
