标準 1：熱情接待标準
看見客戶踏入服務中心大門時(shí)，須起(qǐ)身站立，面(miàn)帶微笑，與對(duì)方目光進(jìn)行交流，主動與客戶打招呼。
站立：起(qǐ)身站立，要輕輕站起(qǐ)（盡量避免桌椅碰撞噪音），挺胸擡頭收腹。
手勢：
女士：雙手相疊（左手在下，右手在上）在腹前（一般爲上衣最下面(miàn)一個扣子之下）；
男士：左手握住右手手腕，放于皮帶扣處。
目光：主動捕捉客戶的目光，與對(duì)方目光進(jìn)行交流。
微笑：眼含笑意，露出六顆牙齒，表情真誠。
語言：主動招呼
（您好(hǎo)，請問有什麼(me)能(néng)幫您？）
根據情況判斷客戶需求，提供相應的服務。
标準 2：工作繁忙接待标準
場景一：
A 先生正在辦理業務，B 小姐來到服務中心
表情：向(xiàng) B 小姐微笑點頭
語言：很抱歉，請您先坐下稍等一會(huì)，我幫這(zhè)位先生辦理完事(shì)務之後(hòu)立刻爲您服務。
（如B小姐事(shì)情緊急或B小姐已等待3分鍾）
語言：（向(xiàng) A 先生）請您稍等一下，我幫這(zhè)位小姐安排其他人員接待，馬上回來。
動作：立即尋找相關人員接待 B 小姐
（找人回來後(hòu)，向(xiàng) B 小姐）您好(hǎo)，請 XX 幫您辦理好(hǎo)麼(me)？
（向(xiàng) B 小姐點頭示意）
（向(xiàng) A 先生）很抱歉耽誤了您的時(shí)間，我們繼續。
場景二：
服務人員正在接聽 A 先生的電話，B 小姐來到服務中心
表情：向(xiàng) B 小姐微笑點頭。
手勢：用未接電話的手示意客戶就(jiù)坐。
（如 B 小姐事(shì)情緊急或 B 小姐已等待 3 分鍾）
語言：（向(xiàng)A先生）很抱歉，我這(zhè)裡(lǐ)有緊急事(shì)情需要處理一下，請您等我20秒好(hǎo)麼(me)？我會(huì)馬上回來。
動作：輕輕放下電話，聽筒朝下，立即尋找相關人員接待 B 小姐。
（找人回來後(hòu)，向(xiàng) B 小姐）您好(hǎo)，請 XX 幫您辦理好(hǎo)麼(me)？
（點頭向(xiàng) B 小姐示意）
（輕輕拿起(qǐ)話筒，向(xiàng) A 先生）很抱歉耽誤了您的時(shí)間，我們繼續。
場景三：
A 先生接待于 3 分鍾内結束，轉而接待 B 小姐
表情：面(miàn)帶微笑，點頭示意。
語言：很抱歉，耽誤了您寶貴的時(shí)間，請問有什麼(me)能(néng)幫您？
如果在接待過(guò)程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據客戶需求，請將(jiāng)服務上移轉至相關
人員或客服主任。
标準 3：具體業務辦理
場景一：過(guò)戶、遷入
您請坐，請您提供房産證以及您的身份證/請您提供房屋租賃合同及您的身份證。
（倒茶）
請您稍等片刻，我們需要將(jiāng)資料複印留底。
抱歉讓您久等了，這(zhè)裡(lǐ)是過(guò)戶/遷入所需填寫的表格。
（指導客戶填寫相關表格，全程站立式服務）
好(hǎo)了，現在您正式加入XX大家庭了，我們XX物業全體員工歡迎您。
這(zhè)是我們服務中心的名片，如果有什麼(me)需要可以随時(shí)撥打我們服務中心的電話。
如果您有時(shí)間，占用您兩(liǎng)分鍾時(shí)間，讓我來介紹一下我們小區的周邊環境好(hǎo)麼(me)？
（介紹小區周圍主要建築、主要道(dào)路、公交站點、菜市場位置）
請問您需要辦理停車卡麼(me)？
（需要則說(shuō)明停車卡收費标準，及辦車卡需出示的相關證件）
請問您需要裝修您的新房子麼(me)？
（需要則說(shuō)明裝修管理規定，及辦理裝修需出示的相關材料證件）
如果在接待過(guò)程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據客戶需求，請將(jiāng)服務上移轉至相關
人員或客服主任。
場景二：裝修
（工程主管在辦公室）
您請坐，請用茶。
（倒茶并將(jiāng)工程主管帶到客戶面(miàn)前，介紹給客戶）
這(zhè)位是我們的工程主管。
辦理裝修需要提供施工單位的營業執照、資質證書以及施工圖紙，還(hái)需要提供每個裝修工人一張一
寸照片和
裝修工人的證件，請問您都(dōu)帶來了麼(me)？（裝修主管在現場審核相關的裝修資料）
請您稍等片刻，我們需要將(jiāng)資料複印留底。
抱歉讓您久等了，這(zhè)裡(lǐ)是裝修所需填寫的表格。
（指導客戶填寫相關表格，告之客戶裝修期間的注意事(shì)項，并配合我們的工作）
根據《裝修管理規定》，您一共需要繳納XXX元裝修保證金。您有X名裝修人員，需要交納 XXX 元
的辦證工本費和 XXX 元的裝修出入證押金。（并根據小區實際情況收取垃圾清運費）
（如财務人員在，帶領業主及施工單位負責人到财務窗口繳費）
（如财務人員不在，代行收取，并開(kāi)據收據給客戶）
裝修手續已經(jīng)辦理完畢了，這(zhè)是您的《裝修許可證》，請您貼在大門外，謝謝您的配合。
（工程主管不在辦公室）
您請坐，很抱歉，我們的工程主管目前不在辦公室。您先稍等片刻，我先和他聯系一下。
（工程主管有緊急事(shì)情需要處理，無法立刻趕回）
我剛聯系過(guò)工程主管，現因**急事(shì)不能(néng)及時(shí)趕回，這(zhè)樣好(hǎo)麼(me)，您先將(jiāng)相關資料填好(hǎo)，放在管理處，
等我們工程主管回來審批後(hòu)，我們再通知您。
辦理裝修需要提供施工單位的營業執照、資質證書以及施工圖紙，還(hái)需要提供每個裝修工人一張一寸照片和
裝修工人的證件，請問您帶來了麼(me)？
請您稍等片刻，我們需要將(jiāng)資料複印留底。
抱歉讓您久等了，這(zhè)裡(lǐ)是裝修所需填寫的表格。
（表格正面(miàn)便于閱讀方向(xiàng)遞交客戶，遞筆時(shí)應將(jiāng)筆杆一端朝向(xiàng)客戶）
（指導客戶填寫相關表格，告之客戶裝修期間的注意事(shì)項，并配合我們的工作）
好(hǎo)了，表格已經(jīng)全部填完了，等工程主管回來審批後(hòu)我們會(huì)立刻通知您。
（首接責任制，負責跟蹤落實到底）
如果在接待過(guò)程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據客戶需求，請將(jiāng)服務上移轉至相關
人員或客服主任。
場景三、繳費
财務人員在：
請您跟我來，财務窗口在這(zhè)邊。
（將(jiāng)财務人員引見給客戶）
這(zhè)位是我們的财務人員，請他來接待您。
（點頭示意後(hòu)，處理其他業務）
财務人員不在：
非常抱歉，我們的财務人員不在。您看這(zhè)樣可以麼(me)？我先將(jiāng)錢收下，給您開(kāi)收據，等我們财務人員回來
後(hòu)，我們將(jiāng)發(fā)票送到您家裡(lǐ)，好(hǎo)麼(me)？
如果在接待過(guò)程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據客戶需求，請將(jiāng)服務上移轉至相關人
員或客服主任。
場景四、報修
您請坐，請問您住在哪個單元？
請問您需要我們維修哪方面(miàn)？
（仔細詢問報修項目，做好(hǎo)詳細記錄）
1、屬于工程部維修能(néng)力範圍内的
好(hǎo)的，我們馬上聯系工程部，請您稍等片刻。
（電話聯系工程部）
您好(hǎo)，這(zhè)裡(lǐ)是客服中心。
X 棟 X 單元需要維修 XX，客戶沒(méi)有相關配件，需要工程部提供。
請問大概什麼(me)時(shí)候能(néng)安排人員上門查看？
恩，好(hǎo)的，謝謝您。
（轉向(xiàng)客戶）
讓您久等了，您需要的維修服務需要專業人員現場确定，我們會(huì)在 X 分鍾内派專業人員進(jìn)行查看，确
定原因，您看可以麼(me)？
這(zhè)裡(lǐ)是經(jīng)過(guò)物價局審批後(hòu)的維修價目表，您可以先參考一下。
請問您家裡(lǐ)什麼(me)時(shí)候有人？
好(hǎo)的，我們將(jiāng)會(huì)在規定時(shí)間内爲您提供維修服務。
（因特殊情況，無法及時(shí)上門進(jìn)行維修，電話聯系）
您好(hǎo)，這(zhè)裡(lǐ)是XX物業 XXX 客服中心，X 點 X 分您的報修服務我們因 XXX 特殊情況無法按時(shí)上門，
十分抱歉。我們會(huì)在 Y 點 Y 分上門爲您提供維修服務，您看這(zhè)樣行麼(me)？
您很忙的話，那您看什麼(me)時(shí)間維修好(hǎo)呢？（時(shí)間要求在 Y 點 Y 分後(hòu)）
好(hǎo)的，謝謝您的諒解。
（第二次一定按照約定時(shí)間準時(shí)上門服務，絕不可失約）
2、屬于工程部維修能(néng)力外的
十分抱歉，您需要的維修服務需要相關專業人員提供，我們可以爲您提供聯系電話。
（用便簽紙寫出相關專業維修聯系電話，要求字迹清晰，大方）
（雙手將(jiāng)便簽紙遞與客戶）
這(zhè)是相關專業維修的電話，您還(hái)需要其他服務麼(me)？
如果在接待過(guò)程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據客戶需求，請將(jiāng)服務上移轉至相關
人員或客服主任。
場景五：放行
業主放行（欠費三個月以上需通知管理處主任）
您請坐，請您出示身份證，我們要複印留底。
這(zhè)是您的證件（雙手呈遞）
請問您都(dōu)搬出哪些物品呢？（認真填寫放行條）
請您在這(zhè)裡(lǐ)簽字
（提醒業主：您還(hái)有 X 個月的管理費共 XXX 元未交，請您盡快交清）
（整齊撕開(kāi)放行條）請您將(jiāng)放行條交給大堂護衛員後(hòu)就(jiù)可以放行了。
（若業主時(shí)間緊急，核實業主無欠費現象後(hòu)，辦理放行條同時(shí)通知大堂放行）
租戶放行（A 爲租戶、B 爲業主且業主不在場，管理費由租戶承擔）
您請坐，請您出示身份證，我們要複印留底。
（核實管理費交納情況，如欠費則不予放行）
很抱歉，您還(hái)有 X 月管理費共 XXX 元未交，請您先交納管理費後(hòu)才能(néng)辦理放行手續。
（管理費已交清）
請問您都(dōu)搬出哪些物品呢？（認真填寫放行條）
租戶無論是否有業主放行委托書都(dōu)要向(xiàng)業主聯系。
請您稍等片刻，我需要聯系一下業主。（回避租客，按《業主資料》上業主電話撥打）
您好(hǎo)，這(zhè)裡(lǐ)是XX物業 XXX 管理處，請問您是 X 單元 X 戶業主 X 先生麼(me)？您的租戶 X 先生目前正在
物業服務中心辦理物品放行手續，請問您知道(dào)這(zhè)個事(shì)麼(me)？
X 先生目前已經(jīng)結清了我們所有的管理費，他有沒(méi)有拖欠您的房租呢？
X 先生需要搬出 X、X、X、X 等物品，請問這(zhè)裡(lǐ)有您的私人财産麼(me)？
您是否同意我們給他辦理放行手續？
很抱歉打擾您，再見。
（回到服務中心）
很抱歉讓您久等了，業主 X 先生有些疑問，暫時(shí)不同意放行，請您先聯系他好(hǎo)麼(me)？
很抱歉讓您久等了，請您在這(zhè)裡(lǐ)簽字（遞筆時(shí)應將(jiāng)筆杆一端朝向(xiàng)客戶）
（整齊撕開(kāi)放行條）請您將(jiāng)放行條交給大堂護衛員後(hòu)就(jiù)可以放行了。
感謝您長(cháng)期以來對(duì)XX物業的支持，希望以後(hòu)我們還(hái)有機會(huì)爲您服務
如果在接待過(guò)程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據客戶需求，請將(jiāng)服務上移轉至相關人員
或客服主任。
标準 4：業務洽談
語言：請問您是哪一位？請您稍坐一會(huì)，我去看**主任在不在。
（主任在辦公室）
先生請這(zhè)邊走
這(zhè)位是我們主任，這(zhè)位是**先生
動作：請客戶就(jiù)坐、倒茶、輕輕的關門
（主任不在辦公室）
語言：很抱歉，主任剛好(hǎo)不在，去**開(kāi)會(huì)去了或者**，我能(néng)幫您做些什麼(me)？/我能(néng)爲您轉告麼(me)？
動作：記下客戶的姓氏及聯系方式，并承諾會(huì)向(xiàng)管理處主任轉達相關信息。
客戶事(shì)情緊急：
立即電話聯系主任，并說(shuō)明情況。
（主任正在接待其他客戶）
向(xiàng)管理處主任說(shuō)明正有一位**先生在外面(miàn)等您。
語言：很抱歉，主任現正在接待客人，請您再稍等一會(huì)。
請您先用茶/這(zhè)裡(lǐ)有一些報紙和雜志，請您邊看邊等。
動作：提供茶水和報紙服務。
注：等待期間應不斷爲客戶提供倒茶水服務。
如果在接待過(guò)程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據客戶需求，請將(jiāng)服務上移轉至相關
人員或客服主任。
标準 5：答疑
語言：“很抱歉，您要辦理的業務是我們另一位同事(shì)負責，請您稍等片刻”
（尋找相關負責人員）
讓您久等了，這(zhè)位是我們管理處 XXX 主管，請他爲您解答好(hǎo)麼(me)？
（3 分鍾仍未向(xiàng)客戶說(shuō)明清楚則服務上移，找客服主任處理；3 分鍾内客服主任仍未說(shuō)明清楚則上報
管理處主任進(jìn)行處理）
如果在接待過(guò)程中令客戶不滿意或客戶堅持要其他人員接待，根據客戶需求，請將(jiāng)服務上移轉至相關
人員或客服主任。
标準 6：送走客戶
動作：起(qǐ)身站立，面(miàn)帶微笑，點頭示意，在客戶走出客服中心大門之後(hòu)方可落座。
語言： “請您慢走”、“再見”、“請您走好(hǎo)”、“歡迎下次光臨”并提示客戶帶好(hǎo)随身物品。
文章來源：住宅與房地産
