住房和城鄉建設部等部門聯合印發(fā)意見 推動物業服務企業加快發(fā)展線上線下生活服務

爲貫徹落實《中共中央 國(guó)務院關于加強和完善城鄉社區治理的意見》《國(guó)務院關于加快推進(jìn)“互聯網+政務服務”工作的指導意見》，推進(jìn)基于信息化、數字化、智能(néng)化的新型城市基礎設施建設，對(duì)接新型基礎設施建設，加快建設智慧物業管理服務平台，補齊居住社區服務短闆，推動物業服務線上線下融合發(fā)展，滿足居民多樣化多層次生活服務需求，增強人民群衆的獲得感、幸福感、安全感。現就(jiù)推動物業服務企業加快發(fā)展線上線下生活服務提出如下意見。

意見全文如下：

（一）明确平台基礎功能(néng)。廣泛運用5G、互聯網、物聯網、雲計算、大數據、區塊鏈和人工智能(néng)等技術，建設智慧物業管理服務平台，對(duì)接城市信息模型（CIM）和城市運行管理服務平台，鏈接各類電子商務平台。以智慧物業管理服務平台爲支撐，打造物業管理、政務服務、公共服務和生活服務應用，構建居住社區生活服務生态，爲居民提供智慧物業服務。

（二）支持物業服務企業建設平台。住房和城鄉建設主管部門制定智慧物業管理服務平台建設工作規劃，加強平台建設工作指引，在統一物業管理服務規範的基礎上明确數據共享标準，促進(jìn)物業服務行業資源整合。引入政務服務和公用事(shì)業服務數據資源，利用CIM基礎平台，爲智慧物業管理服務平台提供數據共享服務。支持物業服務企業聯合建設通用、開(kāi)放的智慧物業管理服務平台，降低平台建設運營成(chéng)本，提高服務資源整合能(néng)力。鼓勵大型物業服務企業開(kāi)放自有智慧物業管理服務平台功能(néng)，拓展服務範圍，爲中小物業服務企業提供平台支撐和技術支持。引導各類智慧物業管理服務平台加強與電商、科技、金融、快遞等第三方平台互聯互通，實現資源對(duì)接、互補。利用智慧物業管理服務平台對(duì)物業服務企業及其從業人員進(jìn)行信用信息收集、整理和利用，加強信用管理和信用評價，規範物業服務企業經(jīng)營行爲。

（三）保障平台安全運營。嚴格落實網絡和數據安全法律法規和政策标準，建立健全安全管理制度，采用國(guó)産密碼技術，增強安全可控技術和産品應用，加強日常監測和安全演練，确保智慧物業管理服務平台網絡和數據安全。規範與第三方平台合作，在數據安全、應用安全、網絡安全、應急處理等方面(miàn)，制定安全管理策略，實現智慧物業管理服務平台計算資源和數據資源的有序共享。全面(miàn)建立隐私數據保護機制，保障用戶知情權、選擇權和隐私權。

（四）采集物業管理數據。以加強城市新型基礎設施建設爲基礎，大力推進(jìn)居住社區物聯網建設，對(duì)設施設備進(jìn)行數字化、智能(néng)化改造，補齊數字化短闆。對(duì)設施設備賦予唯一識别碼，運用傳感器、全球定位、射頻識别、紅外感應等裝置與技術，全面(miàn)感知、識别和記錄水、電、氣、熱、安防、消防、電梯、水泵、照明、管線、變壓器等設施設備運行數據。運用物聯網、大數據、人工智能(néng)等先進(jìn)技術，實時(shí)記錄物業服務動态信息。對(duì)物業服務基礎資料和檔案進(jìn)行全面(miàn)數字化。

（五）共享公共服務數據。通過(guò)數據集成(chéng)、應用集成(chéng)和平台集成(chéng)等技術手段，推動智慧物業管理服務平台與各類政務服務平台、公用事(shì)業服務平台相關資源、信息和流程的協同和共享。充分利用數據交互成(chéng)果，爲住房公積金、住房保障、就(jiù)醫、就(jiù)學(xué)、養老、供水、供電、供氣、供暖以及社區警務等各種(zhǒng)應用場景提供動态需求信息。

（六）優化數據資源管理。依托智慧物業管理服務平台，對(duì)多主體、多來源、多應用、多服務産生的數據進(jìn)行全周期系統化管理。優化數據組織方式，按照用途、用戶、權限等維度對(duì)數據封裝打包，進(jìn)行分布式文件存儲。鼓勵物聯網設備制造企業按照統一标準接入智慧物業管理服務平台，并與CIM基礎平台、公共服務平台以及各類電子商務服務平台實現便捷數據交互。

（七）推動設施設備管理智能(néng)化。提高設施設備智能(néng)管理水平，實現智能(néng)化運行維護、安全管理和節能(néng)增效。通過(guò)基于位置的服務（LBS）、聲源定位等技術，及時(shí)定位問題設備，實現智能(néng)派單，快速響應，提高維修管理效率。通過(guò)大數據智能(néng)分析，對(duì)消防、燃氣、變壓器、電梯、水泵、窨井蓋等設施設備設置合理報警阈值，動态監測預警情況，有效識别安全隐患，及時(shí)防範化解相關風險。監測分析設施設備運行高峰期和低谷期情況，科學(xué)合理制定設備運行時(shí)間表，加強節能(néng)、節水、節電控制，有效降低能(néng)耗。

（八）實現車輛管理智能(néng)化。加強車輛出入、通行、停放管理。增設無人值守設備，實現掃碼繳費、無感支付，減少管理人員，降低運營成(chéng)本，提高車輛通行效率。統籌車位資源，實現車位智能(néng)化管理，提高車位使用率。完善新能(néng)源車輛充電設施，方便綠色出行。實時(shí)監控車輛和道(dào)閘、充電樁等相關設施設備運行情況，保障車輛行駛和停放安全。

（九）促進(jìn)居住社區安全管理智能(néng)化。推動智能(néng)安防系統建設，建立完善智慧安防小區，爲居民營造安全的居住環境。完善出入口智能(néng)化設施設備，爲居民通行提供安全、快捷服務。根據居民需要，爲兒童、獨居老人等特殊人群提供必要幫助。加強對(duì)高空抛物、私搭亂建、侵占綠地等危害公共環境和擾亂公共秩序的行爲分析，及時(shí)報告有關部門，履行安防管理職責。

（十）拓寬物業服務領域。鼓勵物業服務企業依托智慧物業管理服務平台，發(fā)揮熟悉居民、服務半徑短、響應速度快等優勢，在做好(hǎo)物業基礎服務的同時(shí)，爲家政服務、電子商務、居家養老、快遞代收等生活服務提供便利。發(fā)揮物業服務企業連接居住社區内外的橋梁作用，精準掌握居民消費需求，對(duì)接各類供給端，通過(guò)集中采購等方式，爲居民提供優質商品和服務。推動物業服務線上線下融合，促進(jìn)物業服務企業由物的管理向(xiàng)居民服務轉型升級。

（十一）對(duì)接各類商業服務。構建線上線下生活服務圈，滿足居民多樣化生活服務需求。連接居住社區周邊餐飲、購物、娛樂等商業網點，對(duì)接各類電子商務平台，爲居民提供定制化産品和個性化服務，實現家政服務、維修保養、美容美發(fā)等生活服務一鍵預約、服務上門，豐富生活服務内容。通過(guò)在居住社區布設智能(néng)快遞櫃、快件箱、無人售賣機等終端，發(fā)展智能(néng)零售。

（十二）提升公共服務效能(néng)。推進(jìn)智慧物業管理服務平台與城市政務服務一體化平台對(duì)接，促進(jìn)“互聯網+政務服務”向(xiàng)居住社區延伸，打通服務群衆的“最後(hòu)一公裡(lǐ)”。對(duì)接房屋網簽備案、住房公積金、住房保障、城市管理、醫保、行政審批、公安等政務服務平台，爲政務服務下沉到居住社區提供支撐。對(duì)接供水、供電、供氣、供暖、醫療、教育等公用事(shì)業服務平台，爲居民提供生活繳費、在線預約等便民服務。鼓勵物業服務企業線下“代跑腿”“接力辦”，助力實現公共服務線上“一屏辦”“指尖辦”。

（十三）發(fā)展居家養老服務。以智慧物業管理服務平台爲支撐，大力發(fā)展居家養老服務。通過(guò)線上預約，爲老年人提供助餐、助浴、保潔、送藥等生活服務。對(duì)接醫療醫保服務平台，提供醫療資源查詢、在線預約挂号、劃價繳費、診療報告查詢、醫保信息查詢、醫療費用報銷等醫療醫保服務。加強動态監測，爲居家養老提供安全值守、定期尋訪、疾病預防、精神慰藉等服務，降低老年人意外風險。

（十四）加強黨組織對(duì)物業工作領導。依托智慧物業管理服務平台，加強社區黨組織對(duì)物業工作的領導，促進(jìn)黨建引領下的社區居民委員會(huì)、業主委員會(huì)、物業服務企業協調運行機制有效發(fā)揮，推動物業管理與基層治理的深度融合。通過(guò)“指尖上的黨務”促進(jìn)社區黨建工作。

（十五）促進(jìn)城市管理下沉。對(duì)接城市運行管理服務平台，實現城市管理進(jìn)社區。暢通居民投訴舉報網絡渠道(dào)，結合城市管理線下執法，有效治理私搭亂建、侵占綠地、亂堆亂放、張貼小廣告等違法違規行爲。把智慧物業管理服務平台作爲城市管理政策宣傳、政策解讀、信息發(fā)布、輿論引導、執法結果公示的重要窗口，方便居民開(kāi)展政策咨詢、提出政策建議、實施政策監督，增強居民對(duì)城市管理工作的認同和支持，推動居民參與城市管理，營造“人民城市人民建，人民城市爲人民”的良好(hǎo)氛圍。

（十六）發(fā)動居民共建共治共享。通過(guò)智慧物業管理服務平台調動居民參與居住社區事(shì)務的積極性和主動性。建立“網上議事(shì)廳”，引導居民參與互動，不斷完善業主大會(huì)議事(shì)規則。暢通電子投票渠道(dào)，對(duì)重大事(shì)項進(jìn)行表決。公開(kāi)利用業主共有部位開(kāi)展停車、廣告、租賃等經(jīng)營收支明細及入賬情況，以及住宅專項維修資金使用及結存信息，接受居民監督。組織居民開(kāi)展線上線下形式多樣的居民互助、鄰裡(lǐ)守望活動，共同締造美好(hǎo)家園。

（十七）切實加強組織領導。各省級住房和城鄉建設、工業和信息化、公安、商務、衛生健康、市場監管部門要會(huì)同有關部門完善協作機制，細化職責分工，建立保障措施，指導各地推進(jìn)物業服務企業發(fā)展線上線下生活服務。各地要加強組織領導，統籌協調各方力量，整合利用已有信息化基礎設施和數據資源，整體謀劃、系統推進(jìn)，及時(shí)研究解決工作中遇到的困難。

（十八）分期分批組織實施。按照先試點探索、後(hòu)全面(miàn)覆蓋的模式，區分商品房、保障性住房和老舊小區等不同類型，結合城鎮老舊小區改造、綠色社區創建、完整居住社區建設等工作，以點帶面(miàn)、分類推進(jìn)，逐步提高物業服務智慧化水平。2021年，各省（區、市）選擇部分基礎條件較好(hǎo)的城市開(kāi)展試點。在試點工作的基礎上，總結形成(chéng)可複制、可推廣的實踐經(jīng)驗，加快推進(jìn)智慧物業管理服務平台建設，實現居住社區生活服務線上線下融合，推動城市提質增效，促進(jìn)城市高質量發(fā)展。